Главной проблемой страхового рынка с первых дней его существования являлись мошенничества. С тех пор рынок страхования непрерывно развивался, и сейчас перед страховщиками стоят задачи предоставления клиентам высококачественных услуг, эффективного управления делами по выплате страховых премий, снижения сроков ожидания выплат и удовлетворения всех законных ожиданий клиента. Одновременно страховым компаниям нужно решать и обратную задачу защиты от мошеннических действий премиального фонда, совместно финансируемого всеми клиентами страховой компании. Одним из наиболее эффективных методов выявления мошенничеств со стороны страхователя является проведение с ним личного интервью при приеме заявления на возмещение убытков в связи со страховым случаем. Тому, как правильно проводить такую беседу и на что обратить особое внимание, и посвящена настоящая статья.

Приступая к интервью, следует помнить, что его главная цель – получение исчерпывающей информации по инциденту, на основании которой будет вынесено положительное либо отрицательное решение по страховому случаю. Кроме того, нужно помнить, что если страхователю есть, что скрывать, получить достоверную информацию о происшедшем будет довольно трудно.

Основные принципы проведения интервью

1. Интервью предпочтительнее проводить по горячим следам, пока события еще не стерлись из памяти клиента. В некоторых случаях возможно проведение интервью по телефону, если отсутствует возможность непосредственной встречи (клиент находится в другой стране или в другом городе).

2. Во время интервью обязательно делать заметки, которые позволят при дальнейшем анализе выявить факты, которые сразу не бросились в глаза.

3. Беседуя с клиентом, не следует прерывать его рассказ, лучше сделать пометки о заинтересовавших вас нюансах и задать уточняющие вопросы, когда он закончит рассказывать.

4. Следует задавать открытые, нейтральные, беспристрастные вопросы, которые не подталкивают клиента к каким-то определенным ответам.

5. Полезно иметь под рукой общие вопросы для дальнейшего подтверждения рассказанной истории другими свидетелями.

Характерные человеческие черты, которые необходимо учитывать при проведении интервью

1. Очевидцы событий не являются специалистами по наблюдению и поэтому могут забывать некоторые факты.

2. Информация, получаемая в процессе беседы, постоянно оценивается интервьюером. В частности, клиент может озвучить факты, которые не кажутся вызывающими доверия, или невозможными. Тем не менее их обязательно нужно фиксировать, поскольку дальнейший анализ может придать им новое звучание.

3. Эмоции оказывают сильнейшее воздействие на воспоминания и изложение фактов события. Клиент может испытывать шок, смущение, чувство несправедливости, давление со стороны членов своего круга. Особенно это касается ситуаций, когда клиенту есть, что скрывать от страховщика.

4. Воспоминания клиента часто не имеют хронологического порядка, и повторение является крайне важным аспектом беседы. Вот почему современные техники проведения интервью предполагают сначала получение полной информации, а затем ее проверку. Это позволяет выявить детали, которые могут быть неизвестны мошеннику.

Подготовка к интервью

1. Если интервью происходит в рабочей обстановке, следует выбрать комфортное место для его проведения. Такое, где возможно обеспечить конфиденциальность и где никто не сможет прервать беседу.

2. Список вопросов для интервью и круг обсуждаемых тем должен быть подготовлен заранее.

3. Наличие фотографий, схем, карт местности и т.п. могут оказаться существенным подспорьем в ходе интервью. Они гарантируют, что любой документ, представленный свидетелем, будет соответствующим образом аннотирован и приложен к заявлению.

4. Следует заранее изучить биографию и окружение клиента, его платежеспособность и возможные финансовые или иные затруднения.

5. Важно предусмотреть такие индивидуальные потребности клиента, как кофе или сигареты.

Порядок проведения интервью

1. Установление контакта.
Создание позитивной и конструктивной атмосферы. Определение состояния интервьюируемого. Объяснение целей интервью и роли сотрудника, его осуществляющего. Доведение до клиента намерений страховщика. Обеспечение конфиденциальности обсуждаемой информации.

2. Изложение заявления.
Клиенту предлагается рассказать о страховом случае в свободной форме. На этом этапе его не следует прерывать, задавать вопросы и позволять использовать собственные слова.

3. Интерактивная дискуссия.
Как уже говорилось выше, вопросы клиенту должны быть открытыми. В ходе беседы следует повторять тезисы, излагаемые интервьюируемым, для их уточнения и подтверждения.

4. Подведение итогов.

В завершении беседы следует уточнить, нет ли еще каких-нибудь фактов или соображений (какими бы малозначительными они не казались), которые клиент хотел бы упомянуть:

a. обобщение информации, полученной в ходе интервью, для обеспечения ее точности;

b. оформление письменного заявления, в котором отражены все нюансы страхового случая, подписываемого страхователем. Также следует попросить клиента связаться с компанией, если он вспомнит еще что-нибудь существенное по данному происшествию;

c. следует изучить заметки, сделанные в ходе интервью, зафиксировать возникшие новые вопросы, если таковые появятся. Оценить и тщательно изучить возможные расхождения в информации от различных свидетелей происшедшего.

Распространенные ошибки при проведении интервью

1. Игнорирование информации, которая не вписывается в картину произошедшего.

2. Прерывание собеседника.

3. Слишком большое количество участников интервью (в идеале оно должно происходить один на один).